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Quizás algunos de ustedes hayan escuchado que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha sancionado a aerolíneas por no respetar el derecho de retracto (http://www.sic.gov.co/drupal/noticias/superindustria-condena-judicialmente-a-avianca-por-desconocer-derecho-de-retracto); derecho que en virtud de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) poseen los consumidores otorgándoles la posibilidad “arrepentirse” de las compras que realizan a través de Internet, entre otros escenarios, y que para el caso aplicaría a los tiquetes aéreos adquiridos a través de portales en la web. Con relación a este asunto, seguramente también habrán escuchado que la Aeronáutica Civil y las aerolíneas no comparten la interpretación que la SIC le ha dado a esta ley para adoptar sus decisiones, ¿cuál es la problemática que hay detrás de esto?

En artículos anteriores hablamos ya sobre el derecho de retracto, en qué casos aplica y cómo puede utilizarse. En virtud de éste, entre otras opciones que da la ley, las compras que se realizan a través de comercio electrónico pueden ser objeto de retracto dentro de los 5 días siguientes a la fecha de adquisición del producto, debiendo el proveedor deshacer el negocio y reintegrar la suma cancelada sin ningún tipo de descuento o retención.

Lo anterior coincide con la compra de tiquetes aéreos que se realiza a través de los portales de Internet. Bajo este entendido, una vez adquirido un pasaje por este canal, cualquier cliente o pasajero puede arrepentirse de la transacción realizada dentro de los 5 días siguientes a la fecha de la misma, procediendo la devolución íntegra de la suma de dinero cancelada. A su vez, quienes hayan utilizado estos portales seguramente recordarán que con frecuencia las aerolíneas ofrecen tiquetes en promoción o con algún tipo de descuento. El Estatuto del Consumidor no establece ningún tipo de excepción para estos eventos, situación en la que también aplicaría el derecho de retracto. Por estas razones son las demandas que han presentado muchos consumidores ante la SIC, toda vez que las aerolíneas no han aceptado la aplicación de esta figura.

Ahora bien, frente a lo anterior las aerolíneas consideran que el derecho de retracto no aplica dentro de éste ámbito, toda vez que existe un régimen especial contenido en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC) que regulan el desistimiento del pasajero de la compra de tiquetes. En virtud del desistimiento, solo en ciertos casos habrá lugar a la devolución total (reembolso) del valor cancelado (principalmente por incumplimiento de la aerolínea), en los demás, hay lugar a alguna penalidad, descuento o pérdida de la suma, de acuerdo a la reglamentación aeronáutica y la de las aerolíneas. Vale recordar que los portales donde se adquieren estos pasajes suelen indicar sí es viable o no el reembolso, o en qué condiciones, así como aquellas que aplican para realizar cambios de fecha u otras situaciones atinentes al viaje, siendo frecuente que los tiquetes en promoción u oferta no tengan la posibilidad de devolución del dinero o, en algunos casos, solo un porcentaje.

Así las cosas, para la Aeronáutica y las aerolíneas, el desistimiento del consumidor de la compra de tiquetes, es la figura que regula el “retracto” o arrepentimiento del pasajero, en cualquier circunstancia, incluido el comercio electrónico, contando así con un régimen especial contenido en los RAC, bajo la vigilancia y control de la Aerocivil, que hace inaplicable el derecho de retracto regulado por la Ley 1480 de 2011, la cual es una norma propia de aquellos ámbitos donde no exista regulación particular. Del mismo modo, recalcan que la SIC no tiene ninguna competencia para entender de estas reclamaciones, en la medida que la Ley 1558 de 2012, que modificó la normatividad en materia de servicios turísticos, consignó que la única entidad competente para entender de los reclamos que presenten los pasajeros era la Aerocivil, aunado a que el Código General del Proceso (ley 1564 de 2012) otorgó la facultad jurisdiccional a la Superindustria solo para entender de la violación de los derechos de los consumidores consagrados en el Estatuto del Consumidor.

Sin embargo, la SIC no comparte dicha posición, por cuanto considera que la figura del desistimiento que regula los RAC es distinta al derecho de retracto, el cual no está consignado en la normatividad aeronáutica, sino en el Estatuto del Consumidor, por lo que resulta aplicable para la compra de tiquetes aéreos a través de comercio electrónico, donde la SIC; si bien reconoce que no tiene la facultad administrativa para investigar y sancionar en virtud de la modificación realizada por la ley 1558 de 2012, precisa que al ser un asunto regulado por la ley 1480 de 2011, mantiene la facultad jurisdiccional para entender de las demandas que por desconocimiento de esta figura presenten los consumidores. De esa forma, de verificarse que la aerolínea desatendió la solicitud de retracto del pasajero, la Superintendencia puede condenar a la devolución del dinero y sancionar a la empresa aérea por el incumplimiento de la normatividad del derecho del consumo, de conformidad con el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

Así las cosas, queda en debate si debe entenderse que el desistimiento del pasajero, del que trata la regulación aeronáutica, equivale al derecho de retracto regulado por el Estatuto del Consumidor y si la competencia jurisdiccional de la SIC se mantiene, a pesar de lo dispuesto por la ley 1558 de 2012 y Código General del Proceso. Por ahora, lo cierto es que muchas demandas ejercidas a través de la acción de protección al consumidor se ventilan ante la jurisdicción de la SIC, y en virtud de la interpretación antes mencionada, las aerolíneas están siendo condenadas y sancionadas cuando no se  reconoce este derecho al cliente o pasajero.